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她的妈妈从来也没这样跟她讲过话。
她当下应下来,说跟上级领导商量一下,再把电话回过去。
挂断电话,姚佳起立找林芊。林芊走过来,听姚佳说了遍事情原委。
孟星哲正好接完一通电话,趁势跟着一起听了。
“班长,我是觉得,别说妈妈那个年纪的人买东西,有时候会看不清信息就下单,其实我们也都有看走眼买错东西的时候。要不,你就帮帮她,给她申请个权限,让她换成大匹数的空调,由她补个差价吧?”姚佳为顾顺向林芊做着争取。
旁边响起极轻的一声笑,笑音里似乎有淡淡的讥诮意味。
姚佳扭头,看到孟星哲翘得若有似无的嘴角。
她忍不住问:“我说的话很可笑吗?”
孟星哲扭头眤她一眼:“空调的内外机一旦安装,再拆下来就必然造成了折旧损失。你倒是有好心,同情顾客犯下的错误,想为她更换机,但这个错误造成的损失,也就是旧机器折旧的成本,最后还不是得由企业买单。”
姚佳说:“但这么大企业不会因为四台空调就垮掉,可一个家庭却可能会的。”
孟星哲呵地一声:“你有没有想过这么大企业的背后是什么?是成本,这些成本最终会算在人头上。说白了将会是企业员工帮顾客分摊由她个人过错所造成的损失。”顿了顿他又说,“做好心人热心人,是有成本的,总得有人接收你做了好人之后的亏空。”
姚佳噎在那不说话了。她知道孟星哲说得没错。但莫名地,她心里被他的话堵得不舒服。也许是他语气中含着“做好心人纯属多余”的讥诮,让她没法认同吧。
姚佳转头看向林芊。
林芊不动声色地说:“我可以帮你去跟领导做申请,领导也许会同意和其他部门沟通,答应对大p数空调补差价进行置换,但条件是得对原空调进行折旧。”顿了下,她接着说,“不过即便你给她争取到这样的结果,最终顾客那边的反应,未必会如你所想。”
姚佳很感激林芊的人性化态度,但她同时也有点不太明白林芊这句话是什么意思。
不过她马上就明白了。
当她给顾顺回电话,把林芊为顾顺争取到的权益传达给顾顺时,顾顺的态度变得跟刚刚的哀婉恳求完全不一样。
“什么?还要我折旧和补钱?这不可能!小姑娘我告诉你,你们不要诓我,刚刚我老公告诉我了,他说是你们的销售页面非要把大小p数列在一起,默认还是小p数的,这才导致我买错,所以你们是要负全责的我告诉你!还让我补钱?你们眼里还有没有顾客了!我不管,你们必须给我全部免费换的!什么鬼折旧费,我一毛钱都不会掏!小姑娘你要是不按我的要求来,我就投诉你!我还要去法院告你们公司!”
吧啦吧啦,吧啦吧啦。
姚佳以为自己会生气,但很意外,这通电话她居然越听越平静。
她这时明白了林芊说的那句“但最终顾客那边的反应未必如你所想”是什么意思了。
她想林芊一定是见多了这种事,见多了人性的多变,于是见怪不怪百炼成钢了。
她平静地听着顾顺愤怒地唠叨,在心里告诉自己,这就算是给自己上了一堂人生课吧。一堂人性多变、好心是有成本的课。
或许孟星哲说的也没错,总得有什么为你的好心买单。
最终这通电话在顾顺的愤怒先挂断下,不了了之。
但两天之后,姚佳又接到了顾顺的电话。
顾顺的态度又变得极度地好起来。
她又像叫着自己孩子一样,再次温情脉脉地喊姚佳为“小姑娘”,态度好得几乎有一丢丢谄媚,说:小姑娘啊,我又想了想,要不就按你说的方案给我换大p数的空调吧。
姚佳得体地说好,说谢谢您的来电,说祝您生活愉快。
仿佛什么不愉快的过程都没有存在过一样。
她觉得她做客服的本事,好像进阶了。
电话挂断后,姚佳问林芊,顾顺的态度为什么又突然大变样了。
林芊没有直接回答,反而去问一旁正闲着的孟星哲:“你觉得呢?”
孟星哲讥诮地挑一挑嘴角:“很简单,她一定是去咨询过律师了,问这种情况下自己如果去法院起诉,能不能赢。律师也一定会明确地告诉她,她赢不了,因为空调本身不存在质量问题,是她自己下单时选错了p数,行为过错方是她自己。在确定就算起诉也无法达成免费换机的诉求以后,她当然要回来重拾笑脸了。”
孟星哲看着姚佳说:“这就是人类伟大的劣根性,以为利益可以按闹索取,等闹不到了,就翻过这一页好像从来没闹过一样,立刻就能对你重拾笑脸。”
姚佳觉得孟星哲说这句话时,他的眼神又变得和平时不一样了。他又是那种起了气场的神色。
她扭头去看林芊,林芊对她点点头。
“之前有过类似的案例,顾客起诉到法院,法院判我们没有过失,买错电器是顾客自己的问题,我们没有义务退货退款。但公司出于人道,是提供机会给顾客用以和我们私下协商具体解决方案的。”
姚佳在心里叹口气。她觉得孟星哲这种时候年纪并不白长,他在她面前就像个经验老到的老炮。而她还很嫩,要学的东西,要体会的道理,要品味的人性,还有很多。
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